Redução de Custos – Terceirização de Serviço

Com o cenário de falta de recursos para empresas nascentes investirem em infraestrutura própria ou mesmo para empresas jovens profissionalizarem processos, entra em cena como alternativa a terceirização de serviços qualificados, também chamado de outsourcing.

O mercado de terceirização de contact center é um dos setores que mais cresce no Brasil. De acordo com dados do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) são cerca de 1,4 milhão de operadores em todo o Brasil e 550 mil só em empresas terceirizadas. Outro dado interessante é que 45% dos operadores trabalham com serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Um exemplo prático? Em vez de comprar uma rede de computadores, é possível pagar um valor mensal e receber um conjunto de máquinas funcionando com softwares e manutenção incluídos. Ou, no lugar de contratar um gerente administrativo a um alto salário, contar com uma empresa de gestão. Em alguns casos, a redução de custos chega a 50%.

A contratação de terceiros é encarada como um caminho sem volta. Por este trajeto as empresas conseguem organizar-se através de mudanças culturais e sistêmicas, o que garante resultados e motivação do corpo funcional.

É vantagem porque é mais negócio. A empresa acaba voltando para seu foco principal, otimizando seus recursos próprios. A terceirização deixa a empresa mais ágil. A empresa só deve terceirizar tarefas secundárias. Se a atividade principal é estratégica, muito especializada, há alto custo e baixo volume, então faça dentro de casa. 

Segundo um levantamento pelo CIP - Centro de Inteligência Padrão, publicado no Anuário Brasileiro de Relacionamento com o Consumidor, com 37 empresas que mantêm operações internalizadas, terceirizadas ou ambas, 65% delas relataram que possuem operações de contact center internalizadas. Este dado vai ao encontro dos resultados de um estudo realizado recentemente pela E-Consulting para a revista Consumidor Moderno, segundo o qual o crescimento das operações internalizadas é maior que o das terceirizadas pelo segundo ano consecutivo, respectivamente, 14,49% e 13,5%. E que isto aponta para uma tendência que vem ocorrendo no setor.

Uma parcela das empresas que optaram por manter a operação internalizada afirmou que essa decisão foi tomada por acreditarem que essa modalidade permite ajustes mais rápidos nos processos e contribui para esclarecer dúvidas ou resolver problemas mais rapidamente, já que a interação com outras áreas também é mais rápida. A satisfação do cliente também foi citada pelas empresas que mantêm operações internas. Para elas, mesmo que o custo seja maior, a possibilidade de cativar o cliente com um bom atendimento é levada em consideração.

Do outro lado da mesa, as empresas mantêm operações terceirizadas. Basicamente, a decisão em terceirizar a operação é estratégica e visa diminuir custos. Em alguns casos, como vimos acima, empresas trabalham com os dois modelos simultaneamente, mas isso não quer dizer que a escolha por uma empresa que preste este serviço seja fácil. Das empresas analisadas, 61% já trocaram de fornecedor e 23% o fizeram nos últimos dois anos. Um dado positivo é que 77% das empresas estão satisfeitas com o serviço prestado pelo parceiro atual. Por outro lado, 33% pensam em trocar de fornecedor.

Terceirização pode expor informações confidenciais

Alguns riscos negativos da terceirização: entre os principais estão: a perda do controle gerencial, problemas de comunicação com o prestador do serviço e uma possível ameaça à segurança de informações internas, como salários e despesas.

Não se podem negligenciar os riscos. Há o aumento de conflitos ao ser administrado. Demissões podem ocorrer na fase inicial da implantação, porque vai reduzir os custos. Todo o processo é uma mudança constante porque vai mexer em toda a estrutura de poder da empresa. Por isso, é importante fazer a escolha certa, bem estudada e criteriosa. 

Como medidas de prevenção, o empresário deve elaborar um contrato detalhado, com tipo de serviço prestado, qualidade, tempo de execução, cláusulas rígidas para proteger as informações confidenciais e rescisão, caso não seja entregue o serviço esperado.

Sem querer parecer clichê, mas a terceirização é como um casamento, um contrato entre duas partes interessadas. As virtudes precisam se sobressair aos pequenos problemas.

Terceirização de Know-how

Dentro do mercado, o setor possui uma crescente busca pela especialização em fazer a movimentação financeira, pagamentos, recebimento de notas e entrega de balanços. É vantajosa para as empresas contratarem um serviço especializado em gestão e contabilidade, área que geralmente é desconhecido pelos empreendedores.

Há muitos casos em que o empresário não possui uma estrutura para contar com um gerente em tempo integral e acaba optando por alguém de confiança, sem capacitação, para fazer o serviço.

Quem paga a conta?

Além disso, contratar uma empresa prestadora de serviços de contact center vai além do corte de custos em infraestrutura operacional e permite que a contratante possa desprender um foco maior no core business. Mas, afinal, quando uma companhia contrata o serviço de outra para que atenda seus consumidores, quais são as responsabilidades de uma e da outra?

A terceirização, levando em consideração apenas a redução dos custos com pessoas, resulta em serviços de baixa qualidade, pessoas não comprometidas com os objetivos da empresa, ausência de identidade entre os trabalhadores e a organização, ausência de comunicação efetiva entre a empresa e os funcionários terceirizados, desconfiança dos funcionários próprios em relação à forma como os terceiros são tratados (um dia eu também posso ser um terceiro), clientes insatisfeitos, riscos trabalhistas e fiscais entre outros. A terceirização precisa ser entendida na sua concepção original, que é retirar da empresa contratante os custos representados pelo esforço gerencial para com atividades que são acessórias ao negócio. Ao focar apenas na redução de custos, a empresa corre o risco de o tiro sair pela culatra, tornando-se mais problemas do que solução.

Um dos pontos mais cruciais para que a relação entre contratante e contratado seja bem sucedida e harmoniosa é Service Level Agreement, ou, em bom português, Acordo de Nível de Serviço. O SLA é um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante alguns requisitos mínimos para o atendimento ser considerado “de qualidade”. A designação costuma ser definida por indicadores específicos e metas relacionadas ao trabalho do contact center e pode abranger disponibilidade, problemas solucionados no primeiro contato, desistência nas chamadas entre outros KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho) . O SLA também pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bônus quando os resultados superarem as expectativas e até a suspensão automática da prestação de serviços em casos extremos, como produtividade muito abaixo do esperado e estabelecido.

Mas, afinal, a quem compete a prestação de contas ao cliente no caso de uma venda mal feita ou um atendimento que tenha prejudicado o consumidor? Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Bernard Netto, os dois. “O consumidor poderá cobrar de um ou de um deles, ou de ambos. A responsabilidade entre os fornecedores poderá ser discutida entre eles posteriormente, mas, ao consumidor, respondem de forma solidária. A regra está no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor”, explica.

Redução de Custos – Computação em Nuvem

A crescente adoção do modelo nas empresas não deixa dúvidas de que eles estão certos. Seja em grandes corporações ou em pequenas e médias empresas, a computação em nuvem se tornou uma importante aliada no combate à redução de custos e na otimização da gestão do ambiente de TI e dos negócios. Só em 2013, o uso da nuvem cresceu 74% no País, em relação ao ano anterior, e movimentou US$ 302 milhões – segundo estimativa da consultoria Frost & Sullivan.

Com um potencial de crescimento promissor, a Cloud Computing ainda trará grandes mudanças para o setor nos próximos tempos. Para o mercado de PME, no qual a necessidade de se manter competitivo é ainda mais urgente, a computação em nuvem apresenta importantes benefícios ao desenvolvimento do negócio.

Confira abaixo as principais vantagens da nuvem para as PMEs:

Segurança

Na computação em nuvem, o provedor é responsável pela segurança do data center onde as informações da empresa são armazenadas. Todos esses ambientes possuem segurança máxima, com tecnologias de ponta para combater possíveis ameaças e equipamentos especializados para proteger as instalações físicas.

Agilidade

Por ser um modelo de alta tecnologia, a computação em nuvem permite uma prestação de serviço mais rápida do que aquela que utiliza tecnologias mais tradicionais. Além disso, as tarefas de armazenamento e recuperação de informações são facilitadas.

Mobilidade

Com as informações centralizadas na internet, gestores e colaboradores podem acessar dados estratégicos de todas as áreas de negócio da empresa a qualquer hora, em qualquer lugar. Além de otimizar a rotina de trabalho no escritório, a nuvem também permite que funcionários trabalhem de forma remota, aumentando a produtividade.

Custo acessível

Ao contrário de outras soluções tecnológicas, a computação em nuvem possui um preço atrativo aos pequenos e médios negócios, já que custam menos do que manter uma infraestrutura própria. Ao hospedar as informações no data center, o pequeno empresário também diminui despesas com hardware e software.

Redução de Custos – Pensar Diferente!

A mensagem de hoje é uma proposta, um desafio! Passo a explicar. Sempre que saio de casa gosto de observar nas empresas, pessoas, como elas agem, as coisas que dizem, as suas expressões faciais, a forma como colocam o seu corpo. Reparo que um número bastante considerável parece não estar muito bem com a vida: resmungam, têm um ar triste, dizem coisas negativas, queixam-se, tratam com pouco respeito outras pessoas, entre outras coisas. Com o que ocuparão as suas mentes estas pessoas? Que pensamentos têm normalmente?

 Ao longo dos anos, no muito que tenho lido e aprendido, tenho testado teorias, linhas de pensamento e teorias da neurociência de forma que, a sua comprovação, fizeram de mim um crente.

É mesmo verdade que as coisas que eu penso determinam aquilo que eu sou? É a questão que proponho que se coloquem todos os dias ao acordar e ao deitar, tipo comprimido prescrito duas vezes ao dia.

Percebi que as pessoas que ocupam as suas mentes com projetos positivos que visam melhorar as suas vidas e as de outrem, que escolhem pensar em construir em vez de criticar são pessoas focadas nas soluções e embora sempre conscientes dos problemas recusam-se a embrulhar-se neles, são pessoas mais saudáveis, mais ágeis mentalmente, mais felizes, mais satisfeitas e, consequentemente POUPAM-SE mais porque se tratam melhor, agem no sentido do seu bem-estar geral, vivem de acordo com o bom senso, estão mais alerta, tomam melhores decisões.

E isto tem tudo a ver com Redução e Controle de Custos, tudo mesmo! Esta postura tem como base uma coisa fantástica: a consciência. É que, note bem, o otimista é aquele que consciente da crise, do problema qualquer que ele seja, do erro o olha de frente e analisa como visão de aprendiz, assume a responsabilidade no processo, percebe onde errou e o que deve corrigir sabendo que pode sempre fazer melhor. Agora aplique isto à sua profissão, aos seus relacionamentos, às suas finanças...

Se não está satisfeito com a vida que tem então mude-a! Pergunte-se: "O que posso fazer para resolver isto?" e tenha a certeza que a solução existe.

Na escola aprendemos, logo desde a 1ª classe que todos os problemas têm solução, certo? (Problema: O Manuel foi à mercearia e comprou 5 laranjas. Pelo caminho encontrou o João a quem deu uma e a caminho de casa teve fome e comeu outra. Com quantas ficou? R: (resposta ou resolução) ou S: (Solução).

Pense nisto: não se conseguem obter resultados diferentes fazendo as mesmas coisas de sempre! Arranje estratégias e vá afinando até encontrar a forma certa. Pelo caminho vá procurando saber, leia, informe-se, estude! Saiba que o nosso cérebro é elástico nos dois sentidos: se o alimentar de ideias, informação e sonhos ele cresce e adapta-se àquilo que lhe dá, mas também acontece que atrofia se não o fizer, tal qual um músculo que não é usado.

Quando subimos a uma prancha alta e lá em baixo está a água se ficarmos a pensar no que nos pode acontecer de mal o mais certo é não saltarmos porque o medo se apodera. Não pense muito: Salte!

Redução de Custos – A Arte da Guerra

Produzir com qualidade e baixo custo não estão relacionados apenas com a tecnologia e matéria prima, mas principalmente produzir de acordo com o mercado e o cenário em que se está inserido. Dessa forma, conhecer o mercado e suas variáveis, analisando dados de maneira prudente e padronizada, constitui uma atividade indispensável ao controle dos processos produtivos, assim como à tomada de decisões. A célebre e única obra de Sun Tzu, “A Arte da Guerra” apresenta, sob uma ótica abrangente e permeada de um tom filosófico, a natureza dos conflitos e os fatores que os regem. Adaptar e interpretar a obra ao binômio custo-qualidade pode trazer meios de aumentar a qualidade e reduzir os custos de maneira simples, através da observação de um conjunto de parâmetros e atitudes, intra e extra organizacionais, que influenciam essas duas variáveis.

O livro “A Arte da Guerra”, escrito no século IV a.C. por um filósofo que se tornou general chamado Sun Tzu, sugere conceitos e variáveis a serem analisadas em qualquer situação de conflito, como um jogo, uma guerra, o mercado e os setores ou variáveis dentro de uma organização. Os conceitos e idéias propostos por Sun Tzu foram utilizados primeiramente por generais e estrategistas de guerra, propagaram-se para jogadores e já a algumas décadas são utilizados na política e no mercado. Sua filosofia principal é que é preciso conhecer bem o oponente e, tão importante quanto este, é conhecer a si mesmo através da análise de cinco fatores que o autor denomina como influência moral, clima, terreno, comando e doutrina. Estes fatores podem ser interpretados das mais diversas formas, sendo que a ideia fundamental de cada um deles é invariável. É perceptível uma relação clara entre os cenários de conflito descritos por Sun Tzu e as sugestões que este propõe com o mercado e os meios de lidar com o mesmo.

Concomitante ao progresso tecnológico, associa-se a evolução vertiginosa da qualidade, que se mostra como o conjunto de características de produtos ou serviços através do qual estes atendem às expectativas dos clientes. Este parâmetro tem crescido aceleradamente não só como diferencial de mercado, quando aplicado ao produto final, mas também como importante variável durante o processo produtivo, a fim de produzir com maior eficiência e eficácia.

Intrínseco a qualquer tipo ou forma de processo produtivo de bens ou serviços está o custo, principalmente para as organizações de fins lucrativos, que investem parte do seu capital em melhorias. Dentre estas melhorias, estão estudos e novas tecnologias, para a redução, tanto e custos fixos como variáveis, nos seus diversos processos produtivos e operacionais.

Produzir com qualidade e baixo custo não estão relacionados apenas com a tecnologia e matéria prima, mas principalmente produzir de acordo com o mercado e o cenário em que se está inserido. Dessa forma, conhecer o mercado e suas variáveis, analisando dados de maneira prudente e padronizada, constitui uma atividade indispensável ao controle dos processos produtivos, assim como à tomada de decisões.

Custo – Qualidade

O custo e a qualidade são variáveis que demandam grande atenção nas organizações contemporâneas, devido às exigências do mercado. Contudo, a maior atenção e controle recaem na relação entre essas duas variáveis, ou seja, no binômio que elas constituem.

Uma das manifestações desse binômio na organização é a produtividade. Segundo Feigenbaum 1994), esta pode ser definida como a razão entre a qualidade e o custo, de modo que a  produtividade aumenta se a qualidade aumenta e/ou o custo diminui.

É imperioso manter essas duas variáveis sob controle, não apenas de forma isolada, mas principalmente a relação entre elas de uma maneira unificada e padronizada, em todos os setores organizacionais.

Filosofia de “A Arte da Guerra”

“A Arte da Guerra” se baseia em cinco fatores, que são a influência moral, o clima, o terreno, o comando e a doutrina. Os fatores devem ser comparados entre os dois oponentes, de modo a determinar, entre outros parâmetros, quem está naquele momento mais forte, quem tem o melhor comando, que tropas são mais bem treinadas, a quem favorecem as condições de clima e terreno, quem tem as melhores alianças. Estudando a obra, é perceptível que o autor expressa que a vitória consiste em atacar em um ponto fraco do oponente e evitar os pontos fortes. A relação desse fato com os cinco fatores está em que são justamente estes que determinam os pontos fracos e fortes do adversário, pois, a depender da situação, um ponto forte pode tornar-se um ponto fraco e vice-versa. Objetivando tornar o inimigo mais fraco, o autor afirma a necessidade de separar as forças do adversário, seja rompendo as suas alianças com outros Estados, gerando conturbação entre o soberano e seus ministros, ou separando as forças do exército durante a batalha. Análogo a esse pensamento, ressalta que para aumentar a força é preciso fazer alianças e manter as forças coesas em um mesmo objetivo, desde os aliados até a tropa, no momento da batalha. A fim de atacar o oponente despreparado, Sun Tzu sugere que seja utilizada uma estratégia em que se distraia ou atraia o adversário, a fim de expor ou tornar vulnerável determinado ponto, sobre o qual será desfechado o ataque.

A aplicação da filosofia de Sun Tzu não se restringe somente à guerra, mas a toda e qualquer forma de disputa, competição e conflito, como jogos, relações interpessoais, disputas políticase concorrência no mercado.

Os cinco fatores

Sun Tzu sugere cinco fatores a serem avaliados em qualquer situação de conflito, sob uma ótica holística.

1 Influência moral

Por “influência moral” Sun Tzu entende o poder de um governante sobre um povo e a perspectiva que os indivíduos, e os Estados vizinhos, têm do governo em questão. Sua importância recai não apenas no apoio da população, mas também na obtenção de parcerias e aliados, visto que uma das primeiras providências ao iniciar uma guerra é agregar aliados à causa.

Abordagem empresarial – Análoga à abordagem anterior, no campo empresarial a influência moral pode ser encarada como a percepção da sociedade com relação aos produtos e à própria organização. Este é um fator fundamental para motivar o cliente a adquirir os produtos e ceder credibilidade à empresa. Os aliados, nesse caso, são os fornecedores, que podem vender seus produtos por um preço menor, em uma quantidade maior, assim como parcerias com empresas do ramo e adjacentes.

2 Clima

Por clima, entende-se o efeito do calor e do frio sobre o exército, e as condições características de cada estação como a pluviosidade, umidade e temperatura.

Abordagem empresarial – Facilmente perceptível como épocas propícias a determinados tipos de vendas, tais como os chocolates na Páscoa e os bens de baixo preço no Natal. Incluem-se também neste fator lançamentos na mídia, como filmes e telenovelas, nas quais uma grande quantidade de produtos são lançados, aproveitando a publicidade deste tipo de comunicação.

Em um nível mais abrangente, pode-se inferir inflações, oscilações de mercado e análises de cenário.

3 Terreno

Sun Tzu expressa por “terreno” as características do mesmo como elevações e depressões, rios, vegetação e se é difícil ou fácil de ser atravessado, onde se estreita e onde se alarga. Por ser imprescindível conhecer o terreno, tanto o do Estado como o do inimigo, é necessário por vezes contratar um guia estrangeiro, do próprio território inimigo, para fornecer informações precisas sobre este fator.

Abordagem empresarial – pode ser entendida como as distâncias entre os fornecedores, os clientes e a empresa, mão de obra local, recursos disponíveis no local, localização dos concorrentes, acessibilidade ao local, tipos de modais de transporte presentes no local, assim como a segurança.

4 Comando

As considerações de Sun Tzu sobre comando expressam a importância da escolha prudente de um general para liderar e coordenar as operações, pois, segundo o autor, uma vez eleito o general e iniciadas as operações, nem todas as ordens do governante devem ser seguidas. O general, segundo Sun Tzu, deve possuir cinco habilidades fundamentais, que são: a sabedoria, a coragem, a sinceridade, o rigor e a humanidade.

Abordagem empresarial – pode ser tratada como a capacidade de motivar os funcionários a serem cada vez mais produtivos. Infere-se também, nesse fator, a formulação de estratégias de desenvolvimento dos recursos humanos, como sistemas e métodos de premiação, incentivos ao funcionário, assim como a fomentação da cultura e do conhecimento entre os mesmos, através de cursos.

5 Doutrina

Por doutrina, o filósofo entende a organização, o controle, concessão das devidas patentes aos oficiais, regulamentação das vias de suprimento e provisão dos artigos principais utilizados pelo exército. Nesse ponto, o autor ressalta a importância da comunicação, seja responsável o mensageiro ou o espião, e afirma que é imprescindível que esta seja eficiente tanto dentro do exército como entre o exército e o Estado. Além desses parâmetros, tudo que envolve a utilização de equipamentos, acessórios e armamento está contido nessa variável, assim como a disciplina.

Abordagem empresarial – pode ser interpretada como a hierarquia empresarial, a competência dos funcionários, especialmente de gerentes e supervisores, por lidarem diretamente com um número maior de pessoas. Infere-se também a padronização das atividades, o planejamento e o controle da produção, cumprimento de prazos, formulação de estratégias, etc.

Análise da situação

Sun Tzu ressalta que, antes mesmo de iniciar a análise dos cinco fatores, a situação deve ser observada do ponto de vista macro e holístico (MCKETTLY, 2001; LIU at all, 2000). Vale ressaltar que os cinco fatores são interdependentes e influenciam-se mutuamente. Por exemplo, pode-se citar a avaliação de confeccionar em alumínio um produto que atualmente é produzido em aço. Essa modificação irá afetar a influência moral, pois há de se verificar a aceitação dos consumidores em relação ao novo material do produto. No clima, é preciso  veriguar o preço, os tributos, a demanda e os produtores atuais do mercado. No terreno, observa-se a localização dos fornecedores e consumidores. No comando, averigua-se o conhecimento de manipulação do material e tecnologias disponíveis, assim como profissionais com conhecimento em alumínio e profissionalização dos funcionários atuais, para atuar com o novo material. E por fim, na doutrina, averigua-se o cumprimento de prazos de alocação da tecnologia necessária, suprimentos para os clientes durante a transposição da linha de produção, planejamento e controle da produção e o novo layout.

Por fim, pretendeu-se demonstrar a viabilidade dos conceitos de “A Arte da Guerra”, desenvolvendo um estudo comparativo com o binômio custo - qualidade tendo, como base, a filosofia presente na obra e mantendo como objetivo o aumento da qualidade e a redução de custos.

Redução de Custos - Tempo de Ciclo

Competição baseada em tempo é uma estratégia operacional com foco em comprimir o tempo total de processamento em uma organização. A compactação de tempo tem uma cascata afetando na qualidade e custo. Como os tempos de ciclo são reduzidos, a produtividade aumenta proporcionalmente. 

A redução de cinquenta por cento no tempo de ciclo e uma duplicação em estoque de produtos em processo transforma produtividade aumentada em 20-70 por cento. Com o aumento de produtividade, capacidade de recursos é liberada. Duas coisas acontecem: os custos diminuem, e a organização se torna capaz de produzir muito mais com menos recursos: uma combinação vencedora.

A maioria das empresas de manufatura gastam em qualquer lugar de 5-10 por cento em tempos totais agregando valor ao produto, ou seja, transformando a peça ou movê-lo para mais perto do cliente. O resto do tempo é desperdício, resultando em custos mais elevados ocorrendo em perda de tempo.

Induzir velocidade ao longo de um negócio tem um efeito profundo sobre o tempo e o custo. A necessidade de funções de agregação sem valor desaparece e as funções projetadas para acomodar circunstâncias excepcionais caem. O organograma torna-se mais plano. Seguindo esta é uma redução dramática da sobrecarga.

Como reduzir o tempo de ciclo total

Compreender a forma como uma organização funciona é fundamental para o redesenho para a competição baseada em tempo. A estrutura dita como o trabalho é dividido e como o poder é alocado. A proximidade física normalmente segue a estrutura, os quais têm um impacto direto sobre a facilidade de compartilhamento de informações e de tempo.

Em uma organização funcional tradicional, paredes de comunicação começam a construir conforme a empresa cresce. Com o tempo, as entidades funcionais desenvolvem e tornar-se autos serviços, perde de vista a missão de servir o cliente.

Tomada de decisão sequencial torna-se predominante, juntamente com as comunicações pobres ou inexistentes. A organização desenvolve impérios funcionais, repletas de política e pontos de vista estreito. O resultado é uma organização lenta na tomada de decisões, pesada com camadas verticais de gestão, de natureza burocrática, de baixa produtividade e geralmente ineficazes.

Cada empresa tem ciclos básicos que regem a forma que o papel é processado, as peças são fabricadas, e as decisões são tomadas. Eles podem ser documentados na forma de procedimentos ou encaminhamentos. Exemplos de ciclos de negócios são de pedidos de clientes, desenvolvimento de produtos, produção e aquisição.

Um ciclo de pedido do cliente começa com a colocação de uma ordem de um cliente. Ele termina quando você foi finalmente pago por bens ou serviços prestados. Mas existem atividades entre os dois eventos, que consomem tempo. Alguns agregar valor, como a embalagem e transporte, e alguns são sem valor agregado e atraso de tempo, como mover a ordem ao redor do prédio da caixa de correio para a caixa postal, sentado em uma mesa, ou movimentos repetitivos.

Quando um ciclo termina, uma grande quantidade de não-tempo acrescentando valor foi consumido, que pode constituir 90-95 por cento do tempo total. Parte do tempo é perdido em viagens, alguns se perdem no backlog de ​​processamento, e alguns podem ser perdidos ao desviar o pedido de um cliente para um departamento de crédito para a liberação. Se você pode identificar o tempo sem valor agregado no ciclo, você pode descobrir maneiras de eliminar as causas. 

Cordas sequenciais longos de ciclos compõem a ordem dominante fluir e contribuir para longos tempos de rendimento. Pobres logísticas físicas pioram os atrasos de tempo, ou seja, quando a distribuição é fisicamente separada da principal fábrica de montagem, ou de engenharia é separado de vendas, etc. plantas componentes localizados no exterior adiciona ainda mais para o tempo total de processamento da cadeia de eventos e serviço.

Atividades de valor agregado são identificadas em cartas de processo de fluxo. Gráficos de processo de fluxo são analisados ​​para as atividades que atrasam as atividades tradicionais. Os atrasos podem ser movimentos lentos, operações, inspeções, bem como o tempo de espera. Cortar os tempos de ciclo de cinquenta por cento por período estabelecido de tempo é uma boa meta. O processo é contínuo.

Não é incomum para o tempo de fabrico em consumir apenas 40 por cento do tempo total de um cliente tem de esperar. No entanto, o tempo de valor agregado na planta é geralmente 5-8 por cento do tempo de fabricação de transferência. A maneira de identificar as atividades é a utilização de mapeamento de processos.

Fluxo do processo de mapeamento é um passo fundamental na redução dos tempos totais de ciclo. O mapeamento do tempo de escoamento e de seguimento de cada um dos eventos fornece uma base para a análise. O processo não é difícil, no entanto, é demorado. Ele fornece uma imagem passo a passo de fluxo de trabalho, os sistemas, procedimentos e volumes por. Ele revela as relações entre as tarefas.

Um processo é qualquer série ou combinação de tarefas ou atividades que produzem um resultado. O resultado poderia ser uma peça usinada, um desenho, ou uma requisição de materiais. Ciclos são sequências de sucessões de processos ou eventos recorrentes. O tempo do ciclo é o tempo desde o início do primeiro passo do processo, até ao início do primeiro passo do processo seguinte. Os processos podem ser decompostos em atividades menores. Tradicionalmente essas atividades podem ser realizadas de forma sequencial. Nesta situação, cada etapa é concluída antes do próximo começar.

Uma vez que os ciclos são mapeados, as oportunidades para comprimir o tempo podem ser perseguidas. O objetivo em vez de comprimir não é de conceber a melhor maneira de executar uma tarefa, mas sim em eliminar a tarefa completamente ou realizá-lo em paralelo com outras tarefas de modo que o tempo de resposta geral do sistema é reduzido. A premissa básica de reduzir o tempo total do ciclo é a de separar as atividades entre in-line e off-line.

A extensão dessa abordagem a toda a cadeia de suprimentos e concentrando-se em atividades tradicionais que agregam valor é fundamental. Cada um dos passos pode ser decompostos em atividades menores. Ao fornecer a saída, tal como a transferência de informação, a partir de pequenas atividades muito mais cedo para as atividades menores subsequentes, o tempo pode ser comprimido.