sábado, 23 de julho de 2011

Redução de Custos - Atendimento ao Cliente

Redução dos níveis de atendimento ao cliente 


Atendimento ao cliente pode ser um aborrecimento e muitas vezes é um problema caro. Às vezes, para cortar custos, as empresas irão reduzir ou eliminar a gama de serviços de valor acrescentado que eles dão para os clientes. Infelizmente, um cliente negligenciada vai se tornar um ex-cliente. Ele ou ela vai simplesmente ir para seu concorrente, que será feliz ao serviço das suas necessidades à sua custa. 

As empresas devem ver os benefícios da satisfação do cliente no estabelecimento de relações comerciais de longo prazo. Um cliente satisfeito é muitas vezes um cliente fiel. Além disso, o cliente pode comentar com outros clientes e encaminhá-los para o seu negócio. Isto significa que você não só tem uma fonte de negócios contínua, mas você tem uma rota viável para novas oportunidades de negócios. Isso pode poupar dinheiro à sua empresa que poderiam ser gastos em publicidade. Negócio da repetição e da publicidade boca-a-boca são excelentes maneiras de manter um negócio saudável. 

Existem incontáveis formas de agregar valor aos produtos/serviços. A mais barata é a que gera maior resultado e fidelização dos clientes. O ATENDIMENTO! O excelente atendimento exige pouco investimento, no entanto, a ausência dele leva a grandes investimentos e esforços de marketing para conquistar novos clientes e reter os clientes atuais.

Com um atendimento diferenciado e perfeita comunicação entre todas as áreas da empresa, é muito mais fácil manter os clientes atuais e rentabilizá-los a depender exclusivamente de novos clientes. 

O Custo do Mau Atendimento.
Considere que você foi a um restaurante que tem fama de ter uma excelente comida. Chegando a esse restaurante você é extremamente mau atendido por pessoas desatenciosas e grosseiras. Com certeza você não achará a comida desse restaurante assim tão boa. A mesma reação pode ser esperada do cliente numa loja, clínica, hotel ou um salão de beleza.


O cliente quer um serviço de qualidade tanto na parte técnica quando no atendimento. O cliente não compra um produto nem um serviço mas satisfação através de um relacionamento com você. Se o cliente busca satisfação, então devemos tratá-lo extremamente bem.

Quando o cliente se considera mau atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos. Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele tem é a de que os preços são baixos.

O que você deve fazer para ofereçer ao cliente um Excelente Atendimento:

1) Além de ser tecnicamente incorrigível, tenha as pessoas certas nas funções certas. Contrate pessoas que gostem de gente além de ser tecnicamente preparadas;

2) Treine as pessoas certas nas funções certas. Além de treinamentos na área técnica ofereça também treinamento em Excelência no Atendimento ao Cliente;

3) Crie metas e sistemas de motivação para os funcionários atreladas ao grau de satisfação do cliente.

A única fonte de receita de uma prestação de serviço é o cliente. Clientes muito satisfeitos com o seu atendimento voltam, trazem os amigos e os conhecidos. Isso representa aumento dos seus lucros. Atendendo bem ao cliente você passa a ter melhor resultado financeiro, mais qualidade de vida e prestígio social.

Em todos os setores da economia o custo do mal atendimento ao cliente é muito alto. É tão alto que pode tirar o profissional do mercado.

Atendimento ao cliente - custo? investimento? centro de lucro?

Cada pessoa pode recordar uma história de horror em relação ao mau serviço ao cliente. Pode ser a frustração de passar horas em espera tentando resolver um problema de cobrança, ou realmente se esforçando para fazer uma compra.

É uma coisa para irritar seus clientes quando eles chamam de cerca de uma relação comercial existente, mas verdade seja dita alguns varejistas consideram os seus produtos mais valiosos do que o tempo de seus clientes (potenciais). No entanto, usando "off shore" call centers continua a ser uma tendência de grandes varejistas se concentrar em manter a rentabilidade.

É bastante claro que a maioria das empresas vê o serviço ao cliente, mais precisamente os custos associados com o serviço ao cliente, como uma despesa que deve ser minimizado. Será que isso realmente faz sentido? Não deve ser visto de atendimento ao cliente como um investimento? Não é difícil argumentar que gastar dinheiro mantendo seu cliente satisfeito é provavelmente uma das melhores maneiras de manter uma relação de negócios por um longo período de tempo. Um cliente que faz compras repetidas freqüente é certamente mais valioso do que um "um tempo" do comprador.
 
Eu questiono levar as coisas um pouco mais. Pode ser o serviço ao cliente um centro de lucro? Eu odeio esperar no telefone, e eu estaria disposto a pagar um pouco mais se ele realmente se traduzir em melhores serviços. Meu exemplo aqui é o meu provedor de serviços de televisão / internet. Temo fazer um telefonema se é para o faturamento, suporte técnico, ou outros como eu sei que ela será, pelo menos, uma hora desperdiçada em espera. Quando minha chamada é atendida, quase posso ter certeza de que a pessoa que eu falo não terá qualquer solução, ou seja, outra aguarde enquanto a chamada está sendo transferida. Eu pagaria R$ 10/mês a mais para evitar a dor de cabeça.

O que você estaria disposto a pagar por um serviço de primeira classe de clientes? O outro lado é "quanto" compromisso vale a pena economizar R$ 10?
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