domingo, 31 de julho de 2011

Redução de Custos - Qualidade em Serviços


Qualidade
Significa redução de custos, pois, quando um serviço é bem executado, evitamos:
  •  Retrabalho;
  • Desperdício de materiais;
  • Custos para correção de problemas.
Qualidade significa também atender ao cliente – no tempo certo, com produtos adequados – aumentando tanto sua confiabilidade, como sua confiabilidade nos produtos e serviços.


Confiabilidade
Significa fazer as coisas no tempo certo para os clientes receberem os produtos e serviços para quando foram prometidos.

Confiabilidade também significa ganhos internos na empresa, pois os clientes internos julgam o trabalho alheio.

Rapidez
Significa quanto tempo os clientes precisam esperar para receber seus produtos e serviços.

Rapidez também significa ganhos internos na empresa, pois o ciclo de desenvolvimento do produto é reduzido.

Flexibilidade
Significa ser capaz de mudar a forma com que se faz alguma coisa, de forma a satisfazer as exigências dos clientes.

Flexibilidade também significa ganhos internos na empresa, pois agiliza a resposta, de forma a maximizar o tempo e manter a confiabilidade.

A Qualidade tem 8 dimensões

Desempenho
Caracteristicas operacionais básicas de um produto.

Caracteristicas
Características secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto.

Confiabilidade
Bom/mal funcionamento de um produto ou serviço.

Conformidade
Grau com que um produto ou serviço está de acordo com os padrões preestabelecidos.

Durabilidade
Tempo de vida útil do produto ou serviço.

Atendimento
Rapidez, cortesia ou facilidade do reparo.

Estética
Aparência de um produto, o que se sente com ele, qual seu som, sabor ou cheiro.

Qualidade percebida
Avaliação que o consumidor faz do produto.

A produtividade é essencial para as empresas que desejam ser bem sucedidas a longo prazo.

A vantagem competitiva relacionada à produção abrange cinco objetivos de desempenho:

Fazer certo as coisas – vantagem em qualidade
Fazer as coisas com rapidez – vantagem em rapidez
Fazer certo as coisas em tempo – vantagem em confiabilidade
Mudar o que você faz – vantagem em flexibilidade
Fazer certo as coisas mais baratas – vantagem em custo

O modelo de cone de areia mostra que toda melhoria duradoura é fruto de uma melhoria no desempenho de qualidade da operação:
O tempo é uma variável fundamental ao desempenho dos negócios. Assim como o custo, o tempo é quantificável e, por isso, administrável.

As empresas devem estar estruturadas para produzir respostas rápidas a seus clientes, concentrando-se na eliminação de atrasos e conseguindo, com isso, atrair novos clientes.

Dessa forma, aumentar a velocidade do fluxo de matreriais e de informações:

·         Torna a empresa mais enxuta e produtiva;
·         Aproxima a empresa das necessidades do cliente;
·         Torna mais rápida a reposta da empresa ao cliente.

É proposto três estratégias para que as empresas possam competir em tempo...

·         Eliminação das atividades que não adicionam valor;
·         Coordenação melhor entre atividades – integração;
·         Redução no tempo das atividades que adicionam valor.

As empresas podem acelerar suas operações:

·         Aumentando o grau de integração com seus fornecedores, no ciclo de produção;
·         Identificando os gargalos;
·         Reduzindo setups;
·         Eliminando retrabalho;
·         Reduzindo estoque em processo.

As empresas podem acelerar suas vendas e distribuição:

·         Eliminando atrasos;
·         Utilizando sistemas eletrônicos para troca de dados e informações com clientes.

As empresas podem acelerar o tempo de introdução de novos produtos:

·         Atuando no desenvolvimento do produto;
·         Gerenciando os novos projetos;
·         Agilizando a tmada de decisões.

Flexibilidade

Flexibilidade é a habilidade que as empresas têm de mudar, de fazer algo diferente, de se adaptar às novas exigências dos clientes.

E isso é feito sem prejuízo significativo de custos, de qualidade ou de tempo.

A flexibilidade é um meio para empresa atingir:

·         Melhor utilização de equipamentos e recursos;
·        Diminuição das interrupções no fornecimento, dos problemas com entregas e com mão de obra;
·         Aceleração das entregas e do desenvolvimento de novos produtos.

A empresa nao consegue uma alta flexibilidade se nao tiver, em sua base, flexibilidade de recursos.

Inovação

A inovação é uma invenção incorporada aos sistemas produtivos.

As inovações modificam a gestão da empresa, por meio:

·         Dos processos administrativos;
·         Da maneira como as decisões sao tomadas;
·         Da alocação de recuros;
·         Da atribuição de responsabilidades;
·         Dos relacionamentos com pessoas e outras organizações;
·         Dos sistemas de recompensa e punições.

A inovação é: inovação = ideia + implementação + resultados.

A inovação é um componente da mudança da tecnologia.

Tecnologia é a interface de aplicação prática de um conjunto de conhecimentos.

Os resultados da inovação são lucratividade, crescimento, diversificação e outros objetivos empresariais.

O amadurecimento do uso de inovações tecnológicas no negócio passa pelos seguintes estágios:

Custo – quando dá seus primeiros passos na introdução de novas tecnologias, a empresa se preocupa com a redução de custos, por meio de automação de processos e da redução de desperdícios.

Qualidade – Quando consolida seus ganhos em função da redução de custos, a empresa se preocupa com melhoria na qualidade de seus produtos.

Tempo – Quando melhora a qualidade de seus produtos e serviços, a empresa se preocupa com o tempo e com os ciclos de produção.

Flexibilidade – Quando agiliza o tempo e os ciclos de produção, a empresa se preocupa com a flexibilização do processo produtivo para melhor atender às necessidades de mercado.

Inovação – Quando flexibiliza o processo produtivo, a empresa se preocupa com a inovação de seus produtos e serviços.

Aí, a empresa estabelece novos padrões de qualidade, obrigando a concorrência a acompanhá-la.

Cadeia serviço-lucro

Quando as empresas de serviço colocam os funcionários e clientes em primeiro lugar, uma mudança radical ocorre na forma como eles geram e medem o sucesso.

Altos executivos de grandes organizações de serviço gastam pouco tempo estabelecendo metas de lucro ou concentrando-se em participação de mercado. Entendem que trabalhadores e clientes precisam ser o centro das atenções da gerência.

Gerentes de serviço bem-sucedidos prestam atenção aos fatores que movem a lucratividade dos serviços. Além disso, eles exprimem uma visão de liderança, em termos raramente ouvidos no mundo de negócios.

·         Investimento em pessoas;
·         Tecnologia que dê suporte aos trabalhadores da linha de frente;
·         Práticas renovadas de recrutamento e treinamento;
·         Remuneração vinculada a desempenho para todos os funcionários.

A nova economia de serviço exige técnicas de mediação inovadoras. Essas técnicas calibram o impacto da satisfação, fidelidade e produtividade do funcionário no valor dos produtos e serviços entregues.

Os gerentes podem, assim, tanto obter a satisfação e lealdade do cliente, quanto avaliar o impacto disso na lucratividade e no crescimento da empresa.

O valor da vida útil de um cliente leal é astronômico.

Em uma vida o faturamento gerado por um consumidor leal de pizza pode atingir R$ 15.000,00. em uma vida o faturamento gerado por um comprador de carro pode atingir R$ 400.000,00. Em uma vida o faturamento gerado por um comprador corporativo de aeronaves comerciais pode atingir bilhões de dólares.




LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...