Vamos introduzir a linguagem do dinheiro na área da qualidade. Perdas em uma empresa sempre resultam em maiores custos operacionais, ou seja, a não-qualidade tem um custo operacional preciso. Se a empresa investe na qualidade (de forma séria e não ISO-171), irá reduzir seu nível de perdas e o retorno do investimento em qualidade virá através da redução daquela parcela dos custos operacionais que decorrem da má-qualidade. Essa tese está no terreno do "óbvio teórico".
Para demonstrar sua validade prática temos que estabelecer um modo de calcular mês a mês os custos operacionais da má-qualidade bem como os custos operacionais da qualidade.
A função qualidade de uma empresa pode ser definida como um conjunto de atividades que abrange todos os setores da empresa - de forma direta e indireta - com o objetivo de melhorar a qualidade do produto final e manter consistente essa melhoria. A função qualidade abrange toda a empresa, pois a qualidade é tarefa de cada um. Não pode ser confundida com o departamento da qualidade, que desenvolve meios e técnicas de qualidade nos produtos e serviços, e os coloca à disposição de todos, para que o esforço da qualidade seja eficiente e produtivo.
A função qualidade, enquanto conjunto de atividades, custa dinheiro, ainda que tais custos fiquem espalhados pelos vários departamentos da firma. Os custos totais operacionais da qualidade, no entanto, não representam apenas a soma de dinheiro gasto pela função qualidade. Não são apenas os elementos que têm ação positiva sobre a qualidade que geram custos. Tudo o que é negativo e destruidor para a qualidade também gera custo, e na maioria das vezes, custos maiores do que é gasto positivamente.
Os custos operacionais totais da qualidade podem ser definidos como tudo o que é despendido pela função qualidade somado aos custos resultantes do que ocorre quando essa função falha. Como fica evidente, tais custos transcendem em muito os do departamento da qualidade.
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