Dentro da moderna visão de gestão por processos, a atividade de gestão do ciclo de vida do pedido e de serviço ao cliente passa a ser gerenciada pela área de logística.
Envolve a captação do pedido, análise e aprovação, programação (produção ou
compra) e acompanhamento até a sua entrega e possível devolução (logística reversa).
Dentro das 4 classes de custos é a menos representativa, mas nem por isso deve deixar de ser monitorada.
1) Avalie os processos burocráticos relacionados à gestão do ciclo de vida do pedido e atendimento ao Cliente. Elimine redundâncias e atividades que não agreguem valor.
2) Trabalhe continuamente para melhorar as interfaces internas (Vendas, Marketing, Qualidade, Produção, Financeiro, Compras, etc.) e o fluxo de informação em ambos os sentidos (de dentro para fora e de fora para dentro).
3) Questionem prazos internos para aprovação, programação, produção, preparação de pedidos e entregas. É importante trabalhar dentro de uma filosofia de melhoria contínua no tempo de ciclo de pedido.
4) Examinem com cuidado os motivos de devolução dos produtos acabados.
5) Avalie se a sua equipe está tecnicamente capacitada para a gestão do pedido e atendimento ao Cliente.
6) Verifique também a ferramenta utilizada no monitoramento do ciclo do pedido e no relacionamento com o Cliente. Evite controles paralelos e procure utilizar ao máximo a solução informatizada existente.
Dentro das 4 classes de custos é a menos representativa, mas nem por isso deve deixar de ser monitorada.
1) Avalie os processos burocráticos relacionados à gestão do ciclo de vida do pedido e atendimento ao Cliente. Elimine redundâncias e atividades que não agreguem valor.
2) Trabalhe continuamente para melhorar as interfaces internas (Vendas, Marketing, Qualidade, Produção, Financeiro, Compras, etc.) e o fluxo de informação em ambos os sentidos (de dentro para fora e de fora para dentro).
3) Questionem prazos internos para aprovação, programação, produção, preparação de pedidos e entregas. É importante trabalhar dentro de uma filosofia de melhoria contínua no tempo de ciclo de pedido.
4) Examinem com cuidado os motivos de devolução dos produtos acabados.
5) Avalie se a sua equipe está tecnicamente capacitada para a gestão do pedido e atendimento ao Cliente.
6) Verifique também a ferramenta utilizada no monitoramento do ciclo do pedido e no relacionamento com o Cliente. Evite controles paralelos e procure utilizar ao máximo a solução informatizada existente.
É preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de
acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este
acompanhamento é através de indicadores de desempenho.
Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o
processo tem melhorado ao longo do tempo.
Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de
pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para
avaliar o desempenho de sua organização:
Percentual de entregas no prazo: este é só o primeiro passo
para atender o cliente, ou seja, cumprir a data que prometeu. Assim, este
indicador medirá o percentual de entregas que foram realizadas no prazo. Deve
ser calculado como o percentual de entregas realizadas no prazo dividido pelo
total de entregas realizadas (por período, como um mês, por exemplo).
Taxa de atendimento do pedido: não basta entregar no prazo,
tem que entregar o produto solicitado, na quantidade correta, no local
apropriado. Em outras palavras, significa atender as especificações do pedido
do cliente. Este indicador deve ser calculado como o total de pedidos
integralmente atendidos dividido pelo total de pedidos atendidos (por período,
como um mês, por exemplo).
Percentual de atendimento e entregas corretas, ou OTIF (On Time, In
Full): este é um dos indicadores mais utilizados; ele mede o
percentual de pedidos atendidos nas especificações e entregues no prazo
correto, ou seja, caracteriza o pedido perfeito. É calculado dividindo-se o
número de entregas perfeitas pelo número de pedidos aceitos.
Tempo de ciclo: mede quanto tempo se passou desde que o
pedido foi recebido (desde que o cliente solicitou os produtos) até o
atendimento completo deste pedido. É calculado como a data da entrega menos a
data do pedido. Em casos de entregas distantes ou quando o frete não é
responsabilidade do vendedor, pode-se considerar a data de entrega como a data
em que o pedido ficou disponível na doca de expedição.
Precisão dos pedidos: mede as devoluções das entregas
realizadas. É calculado como o total devolvido (em unidades do produto ou em
R$) sobre o total enviado (também em unidades do produto ou em unidades
monetárias).
Estes são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho para
processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Eles devem ser adaptados
para medir processos e áreas relevantes para cada empresa.
Conclusão
A abordagem para a redução de custos, aumento de produtividade e nível de serviço em logística deve ser mais amplo e não se restringir apenas à negociação de fretes.
Ainda existe MUITO espaço para a redução de custos com base em decisões sólidas e realmente representativas!
O trabalho deve ser realizado numa perspectiva de médio prazo e deverá envolver a sua equipe toda, envolvendo ações bottom-up e top-down, portanto, comece já e não se esqueça de capacitar seus colaboradores!
A abordagem para a redução de custos, aumento de produtividade e nível de serviço em logística deve ser mais amplo e não se restringir apenas à negociação de fretes.
Ainda existe MUITO espaço para a redução de custos com base em decisões sólidas e realmente representativas!
O trabalho deve ser realizado numa perspectiva de médio prazo e deverá envolver a sua equipe toda, envolvendo ações bottom-up e top-down, portanto, comece já e não se esqueça de capacitar seus colaboradores!
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