segunda-feira, 24 de outubro de 2011

Redução de Custos - Serviço ao Cliente


Gestão do Pedido e Serviço ao Cliente


Dentro da moderna visão de gestão por processos, a atividade de gestão do ciclo de vida do pedido e de serviço ao cliente passa a ser gerenciada pela área de logística.

 

Envolve a captação do pedido, análise e aprovação, programação (produção ou compra) e acompanhamento até a sua entrega e possível devolução (logística reversa).

Dentro das 4 classes de custos é a menos representativa, mas nem por isso deve deixar de ser monitorada.

1) Avalie os processos burocráticos relacionados à gestão do ciclo de vida do pedido e atendimento ao Cliente. Elimine redundâncias e atividades que não agreguem valor.
2) Trabalhe continuamente para melhorar as interfaces internas (Vendas, Marketing, Qualidade, Produção, Financeiro, Compras, etc.) e o fluxo de informação em ambos os sentidos (de dentro para fora e de fora para dentro).
3) Questionem prazos internos para aprovação, programação, produção, preparação de pedidos e entregas. É importante trabalhar dentro de uma filosofia de melhoria contínua no tempo de ciclo de pedido.
4) Examinem com cuidado os motivos de devolução dos produtos acabados.
5) Avalie se a sua equipe está tecnicamente capacitada para a gestão do pedido e atendimento ao Cliente.
6) Verifique também a ferramenta utilizada no monitoramento do ciclo do pedido e no relacionamento com o Cliente. Evite controles paralelos e procure utilizar ao máximo a solução informatizada existente.

É preciso acompanhar de maneira simples e eficaz como anda o processo de acompanhamento dos pedidos e de atendimento ao cliente. Uma forma de fazer este acompanhamento é através de indicadores de desempenho. Eles permitem obter métricas quantificáveis e comparáveis para avaliar se o processo tem melhorado ao longo do tempo.

Conheça alguns indicadores de desempenho para a área de processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Assim você terá medidas numéricas para avaliar o desempenho de sua organização:

Percentual de entregas no prazo: este é só o primeiro passo para atender o cliente, ou seja, cumprir a data que prometeu. Assim, este indicador medirá o percentual de entregas que foram realizadas no prazo. Deve ser calculado como o percentual de entregas realizadas no prazo dividido pelo total de entregas realizadas (por período, como um mês, por exemplo).

Taxa de atendimento do pedido: não basta entregar no prazo, tem que entregar o produto solicitado, na quantidade correta, no local apropriado. Em outras palavras, significa atender as especificações do pedido do cliente. Este indicador deve ser calculado como o total de pedidos integralmente atendidos dividido pelo total de pedidos atendidos (por período, como um mês, por exemplo).

Percentual de atendimento e entregas corretas, ou OTIF (On Time, In Full): este é um dos indicadores mais utilizados; ele mede o percentual de pedidos atendidos nas especificações e entregues no prazo correto, ou seja, caracteriza o pedido perfeito. É calculado dividindo-se o número de entregas perfeitas pelo número de pedidos aceitos.

Tempo de ciclo: mede quanto tempo se passou desde que o pedido foi recebido (desde que o cliente solicitou os produtos) até o atendimento completo deste pedido. É calculado como a data da entrega menos a data do pedido. Em casos de entregas distantes ou quando o frete não é responsabilidade do vendedor, pode-se considerar a data de entrega como a data em que o pedido ficou disponível na doca de expedição.

Precisão dos pedidos: mede as devoluções das entregas realizadas. É calculado como o total devolvido (em unidades do produto ou em R$) sobre o total enviado (também em unidades do produto ou em unidades monetárias).
Estes são apenas alguns exemplos de indicadores de desempenho para processamento de pedidos e atendimento aos clientes. Eles devem ser adaptados para medir processos e áreas relevantes para cada empresa.

Conclusão

A abordagem para a redução de custos, aumento de produtividade e nível de serviço em logística deve ser mais amplo e não se restringir apenas à negociação de fretes.

Ainda existe MUITO espaço para a redução de custos com base em decisões sólidas e realmente representativas!

O trabalho deve ser realizado numa perspectiva de médio prazo e deverá envolver a sua equipe toda, envolvendo ações bottom-up e top-down, portanto, comece já e não se esqueça de capacitar seus colaboradores!

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