quinta-feira, 3 de julho de 2014

Redução de Custos - Atendimento ao Cliente "Chat"

Duas empresas, (A) e (B) no mesmo negócio construído sites e dirigiu seus modelos de negócios para a Internet. (A) conseguiu muito bem com aumento de receitas e lucros, enquanto (B) ainda está se perguntando por que a Internet não tem sido rentável para eles. 

Ambos os sites são funcionais, os produtos e os preços são comparáveis. Qual é o fator de diferenciação? A diferença é o serviço. 

(B) é altamente eficiente com e-mail e formulários de contato de fácil acesso da maioria das páginas do site. A promessa é que as perguntas serão respondidas em 2 dias úteis ou menos. Eles também têm uma página de FAQ em profundidade. 

(A) é altamente pessoal, com chat e telefone de contato disponível em todas as páginas do site. A promessa é que as perguntas serão respondidas imediatamente por uma pessoa real. Eles também têm uma página de FAQ em profundidade. 

A margem bruta adicional de (A) em seu site mais que cobre o custo de ter ao vivo, serviço em tempo real. Ele está tomando participação de mercado de (B) e seus outros concorrentes em um ritmo rápido. Os lucros aumentaram em R$ 275.000 nos últimos 12 meses. 

O segredo é simples: as pessoas não compram de sites, eles compram de pessoas. 

(B) escondeu seu pessoal por trás da tecnologia. (A) usado a tecnologia para conectar o seu pessoal com seus clientes. 

Onde estão o seu pessoal do serviço?

Chat Online Vale a Pena?
Poucas empresas utilizam de canais de comunicação/venda como o chat online. Quais são as vantagens de se utilizar um canal como esse?
Segundo pesquisas:
Chat Online têm o maior índice de satisfação. Apenas 24% dos entrevistados utilizaram chat em 2013 e todos que se disseram satisfeitos acreditam que seu uso tende a crescer.
Telefone e SMS possuem as piores avaliações. Longos tempos de espera e respostas automáticas são as maiores causas de insatisfação.
Redes sociais são mais utilizadas para fazer elogios do que para reclamar.
Ao reclamar, quase metade (43%) preferem fazer isso de maneira mais direta como telefone ou pessoalmente.

Vantagens?
Ao adotar o chat online como um canal de atendimento você pode se beneficiar de diversas maneiras:
  • Canal adicional de conversão: obtenha mais conversões em seu site.
  • Integração com Google Analytics/Google AdWords: monitore a taxa de conversão e conversão por canal.
  • Integração com CRM: envie leads diretamente do chat para o seu CRM.
  • Qualidade de atendimento: receba as conversas de chat em seu email e monitore o atendimento da sua equipe.
  • Agilidade para o consumidor: atenda de maneira rápida, eficaz e personalizada.


Quais soluções "Ferramentas" existem no mercado?
Se você ainda não tentou utilizar um chat em seu site para melhorar o atendimento e ampliar o número de conversões, experimente uma dessas ferramentas:
Livechat / Olark / Zopim / LivePerson / Skyp / BoldChat / Kayako / LiveZilla / Facebook

Cuidados
Só vale apenas se você montar uma estrutura para atender com eficiência o cliente, com pessoas que tenham poder de tomada de decisão, e que sejam capazes de vender produtos, serviços ou, efetivamente, resolver problemas.

Seu atendimento tem que estar online ao menos em horário comercial (das 8h às 18h). Parece um comentário muito elementar, mas grande parte dos sites que visitamos que tem a ferramenta de atendimento online não possui profissionais disponíveis nesses horários. Ou seja, de que adianta investir na ferramenta se você não a utiliza?

O atendimento online, feito em tempo real, em ferramenta ideal permite agilidade de comunicação junto ao cliente. É muito mais fácil influenciar um cliente a tomar decisões quando ele já está predisposto a comprar ou contratar algo do que ficar enchendo a caixa de entrada do e-mail dele com propagandas. Por isso, aproveitar o cliente dentro do seu site é uma oportunidade única.

Otimize suas vendas
Muitas pessoas quando vão fazer compras em um site são confrontadas com diversas questões antes que uma compra seja finalizada. Quando surgem problemas e dúvidas, são orientados a procurar a seção FAQ ou fazer uma ligação telefônica. Estes fatos corriqueiros tomam tempo dos consumidores, o que pode fazer com que desistam da compra e procurem alternativas, e nenhum bom administrador de negócios gostaria de ver isso acontecer. Para lidar com estes desafios, a introdução de uma ferramenta de atendimento on-line Chat pode ser uma boa alternativa para os sites.

A introdução de sistemas de atendimento on-line em sites de teve seu início por volta do ano de 2003, quando empresas de grande porte introduziram este serviço para aumentar a satisfação e comodidade de seus clientes. Com a utilização de tais recursos, as perdas de clientes por motivos como os acima expostos podem ser bastante minimizadas. A conversa entre o cliente e uma equipe de suporte sempre disponível a esclarecer as suas dúvidas traz uma sensação de segurança e confiabilidade no momento da compra. Além disso, este método traz inúmeros benefícios em relação ao uso do tempo, aos custos e facilidade do acesso.

Então, se você tem uma empresa nova e ainda não reconhecida, você poderá aumentar as suas chances de sucesso ao incluir Chat em seu site. Você pode estar pensando que hoje existem várias empresas de e-commerce que estão ganhando grandes lucros e reputação sem disponibilizar estas facilidades para seus clientes. Mas no atual dinamismo do comércio eletrônico brasileiro, a concorrência está cada vez mais acirrada, e as empresas preocupadas em manter suas participações no mercado estão empregando as soluções e estratégias de otimização mais avançadas para conquistar e fidelizar seus clientes. Portanto, para enfrentar tais desafios deverá tornar seu site atraente, interativo e de fácil utilização para seus usuários.

Seja qual for o segmento de e-commerce em que sua empresa esteja inserida, a utilização do chat on-line deve ser ponderada, uma vez que esta ferramenta irá ajudar a otimizar suas vendas, conquistar a confiança dos consumidores, e ainda é uma forma eficiente em termos de custo.

E lembre-se: Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, identificar seus desejos e necessidades.

E você? Já utilizou chat online? Como foi sua experiência? Ele ajudará a trazer mais resultados ou será apenas um canal adicional ao qual deverei dar atenção?
Fontes: Profit Professionals of Business Solutions / E-Commerce News / Mirago Marketing Digital

LinkWithin

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...